返品がチャンスに変わる！丁寧な対応でEC顧客をリピーターに

2025年4月3日

先日、家族が注文した商品の同梱物に返品票が入っていました。
その返品票に次のショッピングに繋げていただくきっかけが隠されていました。

ECサイトで商品が届いて「サイズが合わない」「イメージが違う」などの理由で、残念ながら返品されることは少なくありません。返品手続きはお客様にとってもストレスになりがちです。しかし、きちんとした返品票を同梱することは、EC運営側にとっても、お客様にとっても大きなメリットがあります。

今回ご紹介する画像は、あるECサイトの発送物に同梱されている返品票です。サイズや色、素材の不具合など、具体的な返品理由にチェックを入れられるよう工夫されています。

返品票がもたらすメリット

返品のハードルを下げる＝安心感を与える
商品が合わなかったとき、返品手続きが複雑だと「ちゃんと返金してもらえるのかな……」と不安を感じるお客様もいます。返品票を同梱しておけば、**「返品は手軽で、ちゃんと受け付けてもらえる」**と事前に伝えられます。これが結果として、サイト全体に対する信頼感や安心感の向上につながります。
次のショッピングへの後押し
一度返品してしまったお客様に対して「このお店は丁寧に返品対応してくれた」という印象を持ってもらえれば、“リベンジショッピング”や“リピート購入”へのハードルが下がります。
また、返送の際にスムーズに返金が完了する体験は、「次回も安心して注文できる」というポジティブな気持ちを育てるので、リピーター獲得にも効果的です。
返品理由のデータを分析できる
返品票に書かれた「サイズが小さい・大きい」「デザインがイメージと違う」「素材が思っていたものと違う」などの情報は、EC運営にとって宝の山です。
- どのサイズが特に合わないか
- どのカテゴリーやカラーが返品されやすいか
- 季節や時期によって返品理由が変わるのか
  これらを定期的に集計・分析すると、商品開発や仕入れ、サイトの表示改善、サイズ表記の見直しなどの具体的な施策が打てます。

返品理由データを活かすポイント

定期的な集計と共有
返品票で集めたデータは、一度分析して終わりではなく、月ごと・季節ごとなど定期的に振り返るのがおすすめです。
- サイズの不満が多いなら、商品ページのサイズガイドを充実させる
- 特定の素材についてクレームが多いなら、商品説明文を詳しくする／違う素材に切り替える
- 配送トラブルに関する理由が増えているなら、物流業者や梱包方法を見直す
  など、継続的に改善点を洗い出し、社内で共有することで、コンバージョン率や顧客満足度向上につなげられます。
顧客対応チームとの連携
返品理由票だけでは詳細が分からないケースもあります。カスタマーサポートに寄せられる問い合わせ内容とあわせて分析することで、実際の不満ポイントやユーザーの声がより深く理解できます。
そこから、新商品の企画や改善につながるアイデアが見つかるかもしれません。
ポジティブな接点として活用
返品はお客様にとってはネガティブな体験になりがちですが、「返品しやすい仕組み」と「丁寧なフォロー」で安心感を提供する機会だと捉えることが大事です。
返品完了後のフォローメールで、「よろしければ合うサイズの候補をおすすめします」「類似商品のクーポンをご案内します」といったサポートや提案をする企業も増えています。こうしたポジティブなリカバリーが次の購入を促進し、長期的なファンづくりにも役立ちます。