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顧客全員に同じアプローチは必要なのか？
ECサイトを運営していると、「顧客全員に同じアプローチは必要なのか？」という悩みは尽きません。
特に、重要な販促ツールのLINEは配信するほどコストがかかる従量課金制。
むやみに配信すると利益を圧迫してしまいます。
かと言って、やめられない一斉配信。悩ましいです。
そこで今回は、顧客のロイヤリティレベルに応じて、最適な配信戦略を考えていきます。
一般的に顧客ロイヤリティというと、以下の区分けがあります。
- 真のロイヤリティ
- 見せかけのロイヤリティ
- 潜在的ロイヤリティ
- ロイヤリティなし
いかにもビジネス書籍に出てきそうな言葉です。
これだと分かりづらいので、以下のように言い換えてみます。
| 区分 | 名称変更した区分 | 特徴 | 優先すべき施策区分 |
|---|---|---|---|
| ①真のロイヤリティ | 神（ゴッド）客 | 定価でも何度も買う超優良顧客 | VIP施策を強化（限定商品・特別クーポン・LINE配信 |
| ②見せかけのロイヤリティ | セール狙いのハンター | セール時にだけ買うが頻度は高い | セール情報をメール中心に配信（LINEは最小限） |
| ③潜在的ロイヤリティ | 気まぐれゲスト | 定価で買うが1回で終わる | リピート促進施策を強化（クーポン・メールで個別提案） |
| ④ロイヤリティなし | 通りすがりの旅人 | 1回のみ、または安い時だけ買う | SNSや広告で再接触を狙う（メルマガ登録・フォロー促進） |
コストを最適化する顧客別配信戦略
①「神（ゴッド）客」には、コストをかけてもOK！
- LINE配信の最優先ターゲット
- VIP特典や特別キャンペーンをLINEで案内
- 会員限定の先行販売、誕生日クーポン、特別イベント招待
ポイント：特別感を演出し、離脱を防ぐ
②「セール狙いのハンター」は、メール中心で情報提供
- セール情報はメール配信をメインにする
- LINEは使いすぎず、クーポンなど本当にお得な情報だけを送る
- まとめ買い特典を活用し、購入単価を上げる
ポイント：コストのかかる配信は最小限にし、効率よく購入を促す
③「気まぐれゲスト」には、パーソナライズでリピート促進
- 商品購入後に、関連アイテムのおすすめメールを配信
- 「次回使えるクーポン」を送付し、再購入のきっかけを作る
- 定期購入やサブスクの提案を行う
ポイント：興味を引く仕掛けでリピート購入へつなげる
④「通りすがりの旅人」には、SNSと広告で再アプローチ
- LINEやメール配信は最低限に抑える
- SNSで「また買いたくなるコンテンツ」を発信
- Facebook広告やリターゲティング広告で再接触
ポイント：一度で終わらせず、印象を残し再訪問を狙う。
まとめ：顧客ロイヤリティを見極めて、無駄な配信コストを削減！
「すべての顧客に同じ配信をする」のはもったいない！
ロイヤリティの高い顧客にはコストをかけ、そうでない顧客には適切な手段でアプローチすることが重要です。
ECサイトの売上を伸ばすには、リピート購入を増やす施策が鍵。
顧客ごとに適したアプローチを行い、効率よく売上をアップさせましょう！
LINE配信だけでなく、メルマガや、顧客ロイヤリティ全般でも使える考え方ですので、参考にしていただけると幸いです。
